고객을 사로잡는 명품 매장의 비결, OOOO 전략!

고객이 다시 찾는 명품 매장, 비결은 바로 이것?

2024. 9. 2.

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[LBG Insight] 고객을 사로잡는 명품 매장의 비결
📰럭셔리 비즈니스 뉴스

LBG Insight

고객을 사로잡는 명품 매장의 비결!

경험과 소통의 중심이 되는 럭셔리 리테일의 변화

럭셔리 리테일 업계가 급격한 변화를 겪으면서 명품 매장 직원 교육의 중요성이 그 어느 때보다 부각되고 있습니다. 과거 단순히 상품을 판매하는 곳이었던 명품 매장은 이제 고객에게 특별한 경험과 깊이 있는 교류의 장을 제공하는 공간으로 탈바꿈하고 있습니다. 리테일 산업의 온라인과 오프라인 전략 모두 중요해진 시대에 발맞춰 명품 매장 직원 교육도 새로운 방향으로 진화해야 할 필요성이 대두되고 있습니다.

에르메스 인 더 메이킹 팝업 전시 현장

명품 매장 직원 교육의 새로운 패러다임

오감으로 느끼는 매장 경험 전달하기

최근 명품 매장은 고객이 브랜드를 온몸으로 체험할 수 있는 감각적인 공간으로 변모하고 있습니다. 제품만을 판매하는 것이 아닌, 고객에게 특별한 경험을 선사함에 따라 교감을 이끌어내기 위함인데요. 이에 따라 명품 매장 직원들도 단순한 제품 설명을 넘어 고객에게 브랜드의 본질과 가치를 오감으로 전달하는 방법에 초점을 맞추고 있습니다.

예를 들어, 에르메스의 경우 ‘에르메스 인 더 메이킹’과 같은 팝업 전시를 통해 고객이 직접 에르메스 장인들의 가죽 재단 부터, 실크 프린팅, 제품 수선, 가방 제작, 시계 조립, 젬스톤 세팅 등 다양한 에르메스 오브제들이 탄생하는 과정의 일부를 눈앞에서 생생하게 볼 수 있는 재미나고 특별한 경험을 선사합니다. 이러한 이벤트를 통해 고객은 브랜드의 장인 정신과 품질에 대한 철학을 직접 체험할 수 있습니다. 럭셔리 브랜드의 매장 직원들은 이러한 체험 프로그램을 어떻게 효과적으로 안내하고, 고객의 경험을 극대화할 수 있는지 알아야합니다.

또한, 루이 비통 같은 브랜드는 레스토랑을 운영하여 고객이 브랜드의 라이프스타일을 직접 느낄 수 있게 합니다. 직원들은 단순히 제품을 판매하는 것을 넘어, 이러한 공간에서 어떻게 고객과 자연스럽게 소통하며 브랜드의 가치를 전달할 수 있는 방법을 아는 것이 중요합니다.

문화 소통의 장을 위한 직원 역량 키우기

명품 매장이 단순한 쇼핑 공간을 넘어 문화를 나누는 곳으로 변모하면서, 직원들의 문화적 소양을 높이는 교육이 필수적인 요소가 되었는데요. 이는 단순히 예술이나 문화에 대한 지식을 쌓는 것을 넘어, 이를 통해 고객과 더 깊이 있는 대화를 나누고 브랜드의 문화적 가치를 효과적으로 전달할 수 있는 능력을 키우는 것을 의미합니다.

구찌의 '구찌 가옥'과 같은 문화 공간에서 일하는 직원들은 예술, 음악, 패션, 역사 등 다양한 분야의 지식을 갖추고 고객과 의미 있는 대화를 나눌 수 있어야 합니다. 이를 위해 명품 매장 직원 교육 프로그램에는 문화 예술 강좌, 큐레이팅 기법, 스토리텔링 능력 향상 등 다양한 문화적 요소가 포함되어 있습니다.

올라인(All-line) 시대의 명품 매장 직원 교육

디지털 시대의 도래와 함께 주목받고 있는 리테일 업계의 '올라인(All-line)' 전략은 명품 매장 직원 교육에도 큰 영향을 미치고 있습니다. 이커머스와 오프라인 리테일 공간이 모두 중요해진 시대에, 직원들은 모든 접점에서 일관된 럭셔리 경험을 제공할 수 있어야 합니다.

럭셔리에 걸맞는 개인 맞춤형 서비스 전문가

럭셔리 애티튜드는 명품 매장 직원이 갖추어야 할 핵심 역량 중 하나입니다. 단순히 고급스러운 태도를 의미하는 것이 아니라, 럭셔리 브랜드의 가치와 철학을 깊이 이해하고 이를 고객과의 모든 상호작용에 자연스럽게 녹여내는 능력을 말합니다. 럭셔리 애티튜드 교육을 통해 직원들은 브랜드의 정체성을 내면화하고, 고객 서비스의 모든 측면에 반영할 수 있게 됩니다. 예를 들어, 고객을 맞이하는 방식, 제품을 소개하는 언어, 고객의 질문에 답하는 태도 등 모든 면에서 브랜드의 가치를 체현할 수 있어야 합니다.

또한, 럭셔리 애티튜드는 디지털 환경에서도 동일하게 적용되어야 합니다. 온라인 채팅, 화상 상담, 소셜 미디어 등 다양한 디지털 채널에서도 일관된 럭셔리 경험을 제공할 수 있는 능력이 요구됩니다.

브랜드 스토리텔러로 성장하기

클라이언텔링은 고객과의 장기적인 관계 구축을 위한 전략적 접근 방식입니다. 이는 단순한 고객 관리를 넘어, 각 고객의 취향과 니즈를 깊이 이해하고 개인화된 서비스를 제공하는 것을 목표로 합니다. 명품 매장 직원 교육에서 클라이언텔링 기술을 가르침으로써, 직원들은 고객과의 신뢰 관계를 형성하고 브랜드 충성도를 높이는 데 기여할 수 있습니다. 이는 고객의 구매 이력, 선호도, 라이프스타일 등을 종합적으로 분석하고, 이를 바탕으로 개인화된 제안과 서비스를 제공하는 능력을 포함합니다.

클라이언텔링은 또한 디지털 도구를 활용한 고객 관리 기술도 포함합니다. CRM 시스템 활용, 데이터 분석, 개인화된 디지털 마케팅 등의 기술을 통해 온라인과 오프라인에서 일관된 고객 경험을 제공할 수 있어야 합니다.

브랜드 앰배서더로서의 직원 육성

명품 매장 직원의 역할이 단순 판매원에서 브랜드 앰배서더이자 문화 기획자로 확장됨에 따라, 이에 맞는 심층적인 교육이 필요합니다. 제품에 대한 깊이 있는 지식은 물론, 브랜드의 역사와 가치, 철학을 내재화하고 이를 고객에게 효과적으로 전달할 수 있는 능력을 기르는 교육이 중요합니다.

브랜드 앰배서더로서의 직원은 단순히 제품을 판매하는 것을 넘어, 브랜드의 스토리를 고객에게 감동적으로 전달할 수 있어야 합니다. 이를 위해 브랜드의 역사, 디자인 철학, 장인 정신 등에 대한 깊이 있는 학습이 필요합니다. 또한, 이러한 지식을 바탕으로 각 고객의 상황과 니즈에 맞춰 브랜드 스토리를 재구성하고 전달할 수 있는 능력을 키워야 합니다.

지속가능성과 윤리적 소비에 대한 이해 높이기

환경 보호와 윤리적 소비에 대한 관심이 높아짐에 따라, 명품 매장 직원들도 이에 대한 깊은 이해가 필요합니다. 브랜드의 지속가능한 생산 방식, 재활용 프로그램, 윤리적 소비 캠페인 등에 대해 잘 알고 이를 고객에게 설득력 있게 설명할 수 있는 능력을 기르는 교육이 명품 매장 직원 교육에 포함되어야 합니다.

단순히 브랜드의 친환경 정책을 암기하는 것을 넘어, 글로벌 환경 이슈와 지속가능한 패션 산업의 트렌드에 대한 폭넓은 이해를 바탕으로 해야 합니다. 직원들은 이러한 지식을 바탕으로 고객들에게 브랜드의 지속가능성 노력을 효과적으로 전달하고, 윤리적 소비의 가치를 공유할 수 있어야 합니다.

효과적인 ‘명품 매장 직원 교육’의 중요성

빠르게 변화하는 럭셔리 리테일 환경에서 효과적인 명품 매장 직원 교육은 브랜드의 성공을 좌우하는 핵심 요소입니다. 고객 경험과 소통의 중심이 되는 명품 매장에서, 잘 교육된 직원들의 역할은 그 어느 때보다 중요해지고 있습니다.

글로벌 럭셔리 비즈니스 산업을 이끌어나가서는 럭셔리 비즈니스 그룹(LBG)의 3개의 사업부(컨설팅, 채용, 직원 교육) 중, 교육 사업부에 해당하는 LBI는 이러한 업계의 변화를 깊이 이해하고, 명품 리테일 직원들을 위한 전문적이고 체계적인 교육 서비스를 제공합니다. LBI의 직원 교육 프로그램은 직원들이 단순한 판매원을 넘어 브랜드의 가치를 실현하고 고객과 깊이 있는 관계를 만들어갈 수 있는 진정한 브랜드 앰배서더로 성장할 수 있도록 돕습니다. 또한, 실제 매장 환경을 반영한 실습, 롤플레이, 케이스 스터디 등 다양한 방법을 통해 직원들이 실제 상황에서 자연스럽게 적용할 수 있는 스킬을 개발하는 데 중점을 두며, 지속적인 피드백과 코칭을 통해 각 직원의 강점을 극대화하고 약점을 보완할 수 있도록 지원합니다.

변화하는 명품 리테일 환경에서 경쟁력을 유지하고 싶으시다면, LBI의 명품 매장 직원 교육 프로그램과 함께 귀사의 직원들을 미래의 럭셔리 리테일을 이끌어갈 인재로 키워보시기 바랍니다. 지금 바로 문의하시면 귀사의 특성과 니즈에 맞는 맞춤형 명품 매장 직원 교육 방안에 대해 상담받으실 수 있습니다. LBI와 함께라면, 귀사의 직원들은 단순한 판매원을 넘어 진정한 럭셔리 브랜드의 앰버서더로 거듭날 수 있을 것입니다.

Luxury Business Group (LBG)

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"이제 명품은 끝났다", "더 이상의 성장은 어렵다"는 말들이 심심찮게 들립니다. 하지만 이런 평가는 과연 정확할까요? 럭셔리 업계의 실상을 좀 더 자세히 들여다보면, 상황이 그리 단순하지만은 않다는 것을 알 수 있습니다. 진실을 파헤쳐 봅시다.

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◾ 신명품 브랜드들의 한국 진출

국내 공식 매장이 없었음에도 한국에서 탄탄한 팬층을 확보한 세계적인 신흥 명품 브랜드들이 한국 시장에 직접 진출하고 있습니다. 이들은 서울의 대표적인 쇼핑 명소 가로수길, 성수동, 도산공원에 플래그십 스토어를 오픈하고 있습니다. 대표적인 브랜드로는 미국의 요가복 브랜드 '알로', 일본의 스트리트 캐주얼 브랜드 '휴먼 메이드', 스위스의 러닝화 브랜드 '온', 프랑스의 가방 브랜드 '폴렌느' 등이 있습니다. 그들이 한국에 진출하는 이유는 무엇일까요?

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◾ 프리즈 서울 2024

다가오는 9월 4일 ~ 9월 7일 세계 3대 아트페어 중 하나로 불리는 프리즈 서울이 코엑스에서 열립니다. 프리즈 아트페어는 영국 현대 미술 잡지 중 하나인 “프리즈”가 젊은 작가들의 실험성과 창의성이 깃든 작품들을 신선하고 합리적인 가격대에 다채롭게 선보일 수 있는 자리로 2003년 런던에서 시작해 차별화를 추구해왔습니다. 이후 미국 뉴욕과 엘에이, 그리고 현재 아시아 최초로 프리즈 서울을 2022년부터 개최함으로써 한국 미술시장의 국제화를 선도하는 대규모 아트 프로그램으로 자리 잡게 되었는데요. 올해는 전 세계 30개국의 110여 개 갤러리가 참가해 다양한 현대미술 작품들을 선보일 예정입니다.

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◾ 푸투라 서울, 북촌 한옥 마을의 새로운 공간, 아트 갤러리 등장!

전통과 현대의 경계를 허무는 새로운 예술 공간, 푸투라 서울(FUTURA SEOUL)이 북촌에 문을 엽니다! 9월 5일 개관하는 푸투라 서울은 라틴어로 ‘미래’를 의미하는 ‘Futura’에서 이름을 따왔으며, 북촌의 유구한 역사를 바탕으로 혁신적인 예술 경험을 선사할 예정입니다. 350평의 대지에 들어선 푸투라 서울은 세계적으로 인정받은 건축가 백종환 대표(WGNB)가 설계한 공간으로, 전시 공간, 옥상 정원, 테라스를 포함한 3개 층 규모로 구성되어 있습니다.

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◾ 로에베, 2024년 2분기 가장 핫한 럭셔리 브랜드로 등극!

영국의 패션 검색 플랫폼 리스트(Lyst)가 발표한 2024년 2분기 리스트 인덱스 (Lyst Index)에서 LVMH 소속 로에베가 가장 인기 있는 패션 브랜드 1위에 올랐습니다. 2013년 조나단 앤더슨을 크리에이티브 디렉터로 영입한 후 18개월 동안 브랜드 쇄신 작업을 진행했습니다.

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◾ 디아드 청담, 럭셔리 프라이빗 소셜 클럽 오픈 임박!!

디아드는 세계적인 건축가 도미니크 페로가 이끄는 다양한 아티스트들이 참여한 프로젝트로, 지하 3층부터 루프탑 17층까지 총 20개 층으로 구성된 건물에 자리 잡을 예정이라고 하는데요. 웰니스, 소셜, 플레저의 세 가지 주요 콘셉트를 중심으로, 세계적인 수준의 F&B 공간, 바이오 해킹, 스파 라운지, 그리고 세계적인 클럽들과의 제휴로 글로벌 파티와 이벤트 등 다양한 엔터테인먼트를 즐길 수 있는 공간과 서비스를 제공할 계획입니다.

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◾ 마리메꼬 마리데님 신세계 팝업 스토어 오픈!

마리메꼬가 2024년 8월, 신세계 백화점 강남점에 특별한 팝업 스토어를 오픈했는데요. 마리메꼬의 새로운 데님 라인인 '마리데님' 컬렉션을 최초로 선보여서 화제였습니다. 마리데님은 마리메꼬 특유의 감성과 디자인 철학을 데님에 접목시켜 탄생한 컬렉션으로, 다양한 연령대와 개성을 가진 사람들 모두가 즐길 수 있는 스타일을 제안합니다.

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◾ '패션 중심' 청담상권은 ‘주얼리&시계로’ 확장 중

한국의 청담동 상권이 전통적인 패션 중심에서 주얼리와 시계 브랜드 중심으로 확장되고 있습니다. 쿠시먼앤드웨이크필드의 2024년 2분기 리테일 시장 보고서에 따르면, 명품 시장이 성숙해지면서 소비자 관심이 주얼리와 시계로 이동하고 있습니다. 이에 따라 청담동에서는 오데마 피게, 리차드밀, 티파니앤코 등 고급 브랜드들이 새로운 매장을 열고 있으며, 이러한 변화로 상권 공실률이 낮아질 것으로 예상됩니다.

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◾ 힐튼의 럭셔리 호텔 확장

힐튼 월드와이드는 '스몰 럭셔리 호텔즈 오브 더 월드(SLH)'와의 파트너십을 통해 고급 호텔 시장에서의 입지를 강화하고 있습니다. 이 협력으로 SLH의 약 400개 부티크 호텔이 힐튼의 럭셔리 브랜드 컬렉션에 포함되며, 힐튼 아너스 멤버들은 SLH 호텔에서 포인트 적립과 사용, 무료 WiFi, 멤버 할인, 객실 업그레이드 등 다양한 혜택을 받을 수 있습니다. 이러한 전략은 더 많은 예약과 로열티 프로그램 참여를 유도하며, 힐튼의 시장 경쟁력을 높이는 데 기여하고 있습니다. 올해 힐튼의 주식은 18.2% 상승했으며, 이는 디지털 전략, 확장 노력, 전략적 파트너십 및 인수 덕분입니다. 특히 아시아 태평양 지역의 새로운 콘래드 호텔 추가는 힐튼의 럭셔리 상품에 대한 수요 증가를 반영합니다.

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◾ 상하이에서도 쉽게 못 먹는 그 음식…페어몬트서 즐기는 미식 경험

페어몬트 앰배서더 서울은 9월 한 달간 '상하이의 맛, 서울의 품격'이라는 주제로 상하이 요리 프로모션을 진행합니다. 상하이 페어몬트 피스 호텔에서 초청된 두 명의 중식 셰프가 전통 상하이 요리를 선보이며, 대표 메뉴로는 튀긴 흑 잉어, 전복과 삼겹살, 마파두부와 랍스터 등이 있습니다. 이 요리들은 룸서비스로도 제공되며, 셰프들은 9월 1일부터 14일까지 직접 요리를 준비합니다.

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◾ 회복 힘든 면세업계, 추석 연휴로 분위기 전환할까

면세점 업계는 공항 이용객 증가에도 불구하고 실적 회복에 어려움을 겪고 있습니다. 롯데, 신라, 신세계, 현대면세점 모두 2분기 실적이 부진하며 영업이익이 감소하거나 적자로 전환했습니다. 특히, 1인당 면세점 구매액이 5년 만에 최저치를 기록했습니다. 업계는 추석 황금연휴에 맞춰 다양한 프로모션을 준비하며 분위기 전환을 기대하고 있습니다. 추석 연휴를 활용한 여행객 증가가 실적 개선에 도움이 될지 주목됩니다.

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◾ 프랑스 다이아몬드 주얼리 브랜드 메시카, 에비뉴엘 잠실 첫 오픈

프랑스 다이아몬드 주얼리 브랜드 메시카(Messika)가 잠실 롯데백화점 에비뉴엘 2층에 국내 첫 부티크 매장을 오픈하며, 국내 럭셔리 브랜드 시장에 본격적으로 진출했습니다. 메시카는 다이아몬드가 지닌 아름다움을 현대적으로 재해석한 모던하고 실용적인 디자인으로 전 세계적인 사랑을 받고 있는 브랜드입니다. 특히 3개의 다이아몬드가 레일 시스템을 따라 움직이는 '무브(Move)' 컬렉션은 메시카의 대표적인 시그니처 컬렉션입니다. 이번 부티크 매장 오픈을 기념하여 진행된 행사에는 배우 이하늬가 참석하여 자리를 빛냈습니다. 이하늬는 블랙 미니 드레스에 메시카의 '무브 아이코니카(Move Iconica)' 컬렉션을 착용하여 우아하고 세련된 분위기를 연출했습니다.

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